Experiência do cliente em restaurantes: 4 dicas fundamentais para donos de bares e restaurantes

De acordo com dados da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), os clientes de food service estão cada vez mais exigentes nos quesitos de customização da experiência, pois desejam se sentir únicos e especiais. Opções de cardápio flexíveis e que respeitem consumidores com dietas restritivas demonstram cuidado e personalização para diferentes casos alimentares.

Outro ponto importante a ser considerado por donos de bares e restaurante é a experiência de atendimento, onde o time de linha de frente (recepcionistas, atendentes, manobristas e outros), deve ser treinado para serem capaz de criar uma experiência com acolhimento e alinhada a cada perfil de público. 

O estudo do “Panorama da Experiência do Cliente dos Restaurantes no Brasil 2023” mostra que os clientes de bares e restaurantes insatisfeitos, em geral, associam suas experiências aos seguintes motivos: demora no atendimento, garçons lentos, falta de agilidade, tempo de pedido, funcionários despreparados, falta de atenção.

A nuvem de palavras indica claramente uma preocupação predominante dos clientes em relação ao atendimento no restaurante.

De acordo ainda com o relatório, os termos como "demora", "lento", "falta de simpatia", e "esperando muito" sugerem que a principal queixa está relacionada à lentidão no serviço. Além disso, palavras como "atendente", "garçons" e "funcionários" apontam para uma insatisfação específica com o comportamento e a eficiência dos membros da equipe. 

O que fazer para melhorar a jornada de serviço em bares e restaurantes?

Uma pesquisa da Forbes Brasil revelou que 73% dos clientes permanecem leais a uma marca devido a um atendimento amigável e profissional, sendo uma oportunidade de criar uma conexão duradoura, no caso de bares e restaurantes além do atendimento, devemos considerar o que chamo no meu livro de tríade da experiência do cliente: o produto, a atmosfera e o atendimento com sua jornada. 

O produto

Cliente ao escolher um serviço de bar e restaurante para consumir ou desopilar em momentos de entretenimento, chega com uma expectativa elevada, portanto, cuidar da qualidade do produto, apresentação do prato, organização das guarnições e qualidade das louças, por exemplo, são variáveis que impactam na percepção positiva ou negativa do produto.

A jornada de serviços

São todos os pontos de contato que o cliente vive com o restaurante, desde o estacionamento até o fechamento da conta. Pontos em geral negligenciados neste quesito estão relacionados a capacitação do atendimento do time de frente e tempo médio de espera e atendimento.

Aqui neste quesito, é importante os empreendedores pensarem nas seguintes variáveis:

Facilidade de estacionar

Sala de espera e ambiente receptivo

Instrumentos de distração na espera – isso diminui a sensação de demora

Recepção do cliente – jornada de entrada, como esse cliente é recebido e conduzido

Cardápio – físico e digital 

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De acordo com um estudo realizado pelo Sebrae, a maior reclamação dos clientes quando o tema é cardápio digital está em ter que usar o telefone assim que se sentam à mesa

Ainda de acordo com o Sebrae, o gosto pelo cardápio físico é da maioria dos clientes que afirma que códigos direcionados para arquivos PDF estáticos são difíceis de usar e o cliente se irrita 

Processo de atendimento – a linha de frente do restaurante não realiza um atendimento personalizado, com sondagem e orientação dos melhores pratos e opções. 

A atmosfera

Está relacionado ao ambiente em si – iluminação, decoração, cores, som. Segundo a Schipper Brasil, quando um cliente entra em um restaurante pela primeira vez, os olhos percorrem todos os detalhes do lugar: a paleta de cores, o design do ambiente, os quadros nas paredes, os garçons se movimentando pelo salão, antes mesmo de sentir o cheiro da comida sendo preparada ou o saborear o prato que escolheremos no cardápio, já estamos desfrutando aquele momento, e tudo isso está gerando impressões e percepções.

Para uma melhor experiência do cliente em bares e restaurantes é fundamental seguir 5 pontos:

Pensar na jornada de entrada – como o cliente será recepcionado

Garantir uma execução sem fricções – no pedido, pagamento, entrega dos pratos, tempo de espera, como o cliente será servido

Experiência de fechamento – como será a finalização

Cadastro de cliente – ter a base de dados de cliente é essencial para realização de pós-vendas e pesquisa de satisfação

Enamoramento – ações pós consumo e construção de ações de relacionamento para que o cliente retorne

Se você atua com bar e restaurante, faça a análise deste pontos e garanta ainda mais sucesso para sua operação.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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