Os maiores erros na hora do atendimento ao cliente

A cada dia o cliente tem mais opções para escolher no mercado e a concorrência fica cada vez mais acirrada. Hoje, não basta você ter o produto e um preço competitivo, é importante pensar em como atender melhor e entregar experiências incríveis.

Um estudo da Consultoria Oracle revelou que 89% dos clientes afirmam, que começaram a fazer negócios com um concorrente após uma única experiência ruim. O número merece atenção, mas, parece que várias empresas não estão atentas. 

O que é então uma experiência ruim para o cliente?

Tenho certeza de que você que está lendo este artigo, também é cliente de alguma empresa, e não importa se você é empregado, gerente, diretor ou o dono do negócio, você com certeza não gosta de ser mal atendido, mas, às vezes, pode atender de forma negativa quando muda de posição.

De acordo com outro estudo realizado pela Zendesk (2023), entre os motivos mais irritantes na hora do atendimento estão: tempos longos de espera, sistema automatizado que dificulta a interação com um ser humano, ter que repetir várias vezes a mesma coisa, atendentes não amigáveis, entre outros, conforme pode ser visto no gráfico.

Particularmente, acredito que existem 3 fatores que justificam essa falha no atendimento:

Falta de clareza sobre como entregar um bom atendimento e uma boa experiência do cliente. Muito empresário confunde ser educado com bom atendimento. É importante destacar que o bom atendimento exige técnica e procedimento padrão, e essa obrigação é da empresa criar e capacitar. 

Outro fator que observo, é o total despreparo da linha de frente, que na sua maioria, não é treinada sobre comunicação assertiva, técnicas de vendas, fidelização do cliente e outros temas importantes.

E para finalizar, acredito que hoje 90% das empresas não monitoram o seu atendimento – não realizam pesquisa de satisfação ou cliente oculto. Isso dificulta identificar as lacunas e planejar correções e melhoria. Seja sincero, você monitora a qualidade do atendimento aí na sua empresa?

O que oriento para os empresários e gestores de negócios, principalmente neste novo ciclo de 2025:

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Realize o mapeamento das falhas operacionais no atendimento da sua empresa. Uma ferramenta que recomendo utilizar é a análise de Swot, ela é simples e eficiente. 

Crie um plano de treinamento e capacitação a partir das necessidades de atendimento na sua organização. Minha dica é: cada colaborador deve ser treinamento no mínimo 40 horas anuais. Quanto mais a sua empresa treina, mais eficiente seu colaborador ficará. 

Realize pesquisa com seus clientes – uma metodologia eficiente é o NPS, estude mais sobre esse tema. 

E desenvolva uma trilha de atendimento para orientar o seu time – se possível, crie também scripts de abordagem, combate a objeção, fechamento de vendas e pós-vendas. Isso com certeza dará um norte para seu time e será um grande diferencial para sua loja. 

Não existe atendimento de excelência sem gestão e padronização. Como diz Shep Hyken, autor do Livro Momento Mágico, “o atendimento excepcional é a chave para abrir as portas da fidelidade do cliente"

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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