Um bom atendimento não é suficiente

Atender bem não é um diferencial, é uma obrigação de todos os negócios, mesmo assim, muita empresa não está fazendo nem o básico, é o que revela um estudo da Consultoria Accenture onde mostra que 89% dos consumidores ficam frustrados ao precisar repetir suas informações para vários representantes de atendimento ao cliente, e isso é recorrente em diversas empresas.

Sempre digo que atendimento ao cliente é a parte de um grande todo, e que, não basta atender bem se o produto chegar errado, se a entrega atrasar, se o produto está faltando ou se o financeiro realiza uma cobrança indevida.

Quando se fala sobre gestão da experiência do cliente é preciso que empresários compreendam que a experiência é entregue em todos os pontos de contato: mídias digitais, estacionamento, salão de vendas, financeiro, Contact Center, entrega e infraestrutura do local. 

Tudo comunica, tudo gera percepção no cliente e tudo impacta na sua experiência como cliente.

Em outra pesquisa recente feita pela McKinsey, identificou-se que as empresas líderes em vendas são também líderes em experiência do cliente e estão investindo fortemente na melhoria integral de todos os pontos relacionados ao tema.

A minha recomendação quanto ao tema é que se empresários desejam aumentar a satisfação, a fidelidade e o faturamento recorrente, devem começar a olhar o que eu chamo de octógono da experiência do cliente: cultura da empresa, liderança, experiência do empregado, indicadores de experiência do empregado, profundo conhecimento sobre o cliente, design da experiência do cliente, avaliação da satisfação do cliente de forma permanente e governança do negócio.

Se eu fosse conselheiro da sua empresa, recomendaria esses 8 pontos na rotina de gestão.

1.Cultura da empresa

O que oriento: criação ou revisão da missão, visão, valores; criação de um manual de cultura do que não é tolerável dentro da empresa, sobretudo, no que tange ao relacionamento com o cliente; reconhecimento de práticas positivas no atendimento e relacionamento com o cliente.

2. Liderança

O que oriento: capacitação e mentoria da liderança para poderem ser líderes inspiradores. Capacitar toda a liderança para que pudesse gerir pessoas e processos de forma eficaz. Um programa de PDL (programa de desenvolvimento de líderes) é fundamental para qualquer empresa. 

3. Experiência do empregado

O que oriento: criação de um programa de treinamento e desenvolvimento associado a diversas práticas de reconhecimento, cuidado e valorização. 

4. Indicadores de experiência do empregado

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O que oriento: medição constante do clima organizacional e desempenho do time.

5. Profundo conhecimento sobre o cliente

O que oriento: pesquisa sobre perfil do cliente da empresa, suas necessidades, desejos, dúvidas, crenças e dores. Isso é essencial para criação de novos produtos, soluções e até relacionamento eficiente. 

6. Design da experiência do cliente

O que oriento: crianção ou revisão de uma jornada do cliente encantadora associada com a criação de procedimentos operacionais padrão para o time seguir. É fundamental também mapear onde a empresa cria fricções para o cliente e corrigir. 

7. Avaliar a satisfação do cliente de forma permanente 

O que oriento: definição e acompanhamento de indicadores de gestão relacionado com a satisfação do cliente e faturamento, como por exemplo, NPS, taxa de esforço, taxa de abandono, taxa de reclamação, números de cancelamento, faturamento, recorrência, evasão. Experiência do cliente é gestão, e o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Quase nenhum empresário olha estes pontos.

8. Governança

O que oriento: Sou conselheiro consultivo de empresas e startups e tenho percebido que muito empresário e executivo desconsideram comitês de clientes como fonte estratégica de melhoria. Encontros mensais para mergulhar nestes números, problemas e planos de soluções são essenciais para o crescimento e sustentabilidade. Minha dica é: reúna o time, olhe com cuidado e de forma cirúrgica e faça mini-planos de melhoria constantemente.

As empresas que adotam uma abordagem orientada ao cliente têm uma taxa de crescimento de receita 60% maior em comparação com aquelas que não adotam, de acordo com a Deloitte. Se Você desconsiderar a minha teoria do octógono do cliente com toda certeza você vai nadar, nadar, nadar e pode até não morrer afogado, mas, beberá muita água do mar de mercado.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo pela Board Academy. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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