5 técnicas de experiência do cliente que todo vendedor deve seguir na hora da venda

Se tem uma coisa que aprendi ao longo da minha trajetória como gestor e professor de negócios, pesquisando sobre vendas e ajudando gestores comerciais, é que vender não é apenas uma transação comercial, mas sim um processo de construção de relacionamento. E isso passa, necessariamente, por proporcionar uma experiência memorável para o cliente. Afinal, uma venda bem-feita não termina no fechamento do negócio – ela é o ponto de partida para a recorrência e a fidelização.

Sempre estou por aqui conversando e escrevendo para empresários, mas, hoje, quero falar com o time de vendas e compartilhar cinco técnicas essenciais para transformar cada venda em uma experiência única e valiosa, e gerar mais vendas.

1. Receber o Cliente de Forma Experiencial

A primeira impressão é definitiva. O cliente precisa sentir que está entrando em um ambiente preparado para ele, seja físico ou digital. Criar uma recepção calorosa, personalizada e alinhada com os valores da marca faz toda a diferença.

Receber o cliente na porta, se apresentar, chamar o cliente pelo nome, colocar um sorriso na porta – é o básico muito bem feito que funciona. 

Segundo um estudo da Zendesk, 74% dos brasileiros consideram o atendimento mais importante do que o próprio produto ou o preço. Isso significa que o vendedor deve ir além do tradicional “posso ajudar?” e buscar criar uma conexão genuína desde o primeiro contato.

A experiência começa no momento em que o cliente entra em contato com a marca e cada detalhe influencia sua percepção sobre o valor do que está sendo oferecido.

2. Entender o Cliente – Suas Necessidades, Perfis, Desejos e Crenças

Nenhuma venda eficaz acontece sem um entendimento profundo do cliente. Antes de oferecer um produto ou serviço, é fundamental compreender suas necessidades, dores e expectativas. Sempre que desenho um procedimento operacional padrão de vendas para qualquer empresa, destaco que essa etapa é fundamental para o processo de oferta e conversão. É o momento do diagnóstico!

Um relatório da Zendesk aponta que 60% dos consumidores mudam para um concorrente após apenas uma experiência ruim. Isso evidencia o quanto é essencial personalizar o atendimento e demonstrar empatia durante a abordagem.

A escuta ativa é um dos segredos aqui. Quanto mais o vendedor entende o perfil do cliente, mais ele consegue direcionar a conversa para soluções que realmente fazem sentido para aquele momento.

3. Ensinar o Cliente Sobre o Produto e Ser Útil

A venda moderna não é baseada apenas em convencimento, mas sim em educação. O cliente de hoje busca informações, comparações e evidências de que está fazendo a melhor escolha. O vendedor que se posiciona como um consultor especialista, explicando os benefícios, funcionalidades e diferenciais do produto, ganha autoridade e confiança.

Quando ensinamos algo relevante ao cliente, não apenas aumentamos as chances de conversão, mas também agregamos valor à experiência de compra. Isso cria um impacto emocional positivo, fator essencial para a fidelização.

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4. Finalizar a Venda de Forma Experiencial e Gerando Valor no Processo

O fechamento da venda precisa ser tão envolvente quanto o início. Pequenos gestos, como oferecer um brinde, compartilhar um conteúdo extra ou simplesmente reforçar os benefícios da compra, contribuem para que o cliente saia da jornada satisfeito e confiante em sua decisão.

O que diferencia uma venda comum de uma experiência marcante é justamente a forma como o cliente se sente no final do processo. Ele precisa ter a certeza de que fez um ótimo negócio – não apenas pelo produto adquirido, mas pela experiência vivida.

5. O Pós-Venda Deve Ser de Suporte e Educativo

A jornada do cliente não termina na compra. O pós-venda tem um papel crucial na construção da fidelização, e a melhor maneira de manter um relacionamento duradouro é oferecendo suporte contínuo e educativo.

Falo no meu livro “Fidelizando o Cliente na Prática” que uma estratégia eficaz é continuar ensinando o cliente a usar o produto de maneira mais produtiva. Isso pode ser feito através de conteúdos exclusivos, suporte proativo e interações personalizadas. Quanto mais valor a marca entrega no pós-venda, maior a probabilidade de gerar novas compras e recomendações.

Vender não é apenas convencer alguém a comprar. É criar um vínculo, proporcionar valor e construir uma relação de longo prazo com o cliente.

Quando aplicamos essas cinco técnicas, não apenas aumentamos as chances de conversão, mas também garantimos que o cliente volte – e melhor ainda, que ele se torne um promotor da nossa marca.

A experiência na venda não pode ser um detalhe. Ela deve ser a estratégia central para transformar clientes em fãs e fazer do sucesso do cliente o nosso próprio sucesso.

Vamos continuar essa conversa? Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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