Como identificar se o atendimento da sua loja está bom?
A satisfação do cliente é um dos principais responsáveis pelo sucesso nas vendas. O professor Fernando Coelho, autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente dá dicas de como mapear se o seu processo de atendimento está satisfatório.
Entre vários empresários que converso, uma pergunta se repete: como saber se meu atendimento está bom?
A resposta é simples, mas não simplista: acompanhe 3 variáveis dentro da sua empresa – pessoas, processo e satisfação de cliente.
Processo diz respeito à padronização do atendimento: como o cliente é recebido, conduzido durante o atendimento, como o vendedor se apresenta e identifica as necessidades do consumidor. Estrutura, clareza e consistência são chaves para uma experiência satisfatória e confiável.
Já no aspecto humano, é fundamental avaliar se os colaboradores são educados, proativos, resolutivos e comunicativos. Tente observar também imagem, postura e estilo de comunicação, aspectos que impactam diretamente na percepção do cliente. E olha, que isso conta muito!
Já a satisfação do cliente é o termômetro que traduz a eficácia de seus processos e pessoas.
Só para você ter uma noção, de acordo com um estudo curado pelo Instituto Experiência do Cliente, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem boa experiência, e 75% consideram isso mesmo pagando um pouco mais caro.
Outro dado que chama atenção e que todo empresário deveria olhar é que, 65% dos clientes desistiram de comprar em 2024 após uma experiência ruim. Isso ressalta a importância de um atendimento eficaz em todas as etapas da jornada
.Uma das recomendações mais valiosas que compartilho com empresários em meu novo livro (Gestão de Vendas e Experiência do Cliente) é adotar a metodologia de cliente oculto.
O cliente oculto é uma pessoa treinada que simula um cliente real, avaliando detalhadamente o atendimento sem ser identificada. Atua como um “olhar avulso” e imparcial, identificando pontos fortes e falhas. Basicamente, esse cliente oculto irá avaliar:
- Avalia claramente os processos em ação.
- Fornece feedback direto sobre as pessoas envolvidas.
- Promove inovação ao apontar lacunas, gargalos ou possibilidades de melhorias que talvez não fossem percebidas internamente.
O cliente oculto como ferramenta de melhoria contínua e deve ser usado regularmente, porque aprimora processos e permite identificar falhas na padronização do atendimento, tempo de resposta, clareza das etapas.
Outro ponto importante que sempre oriento empresários é que o cliente oculto oferece um feedback humano, ele ajuda a mostrar como os colaboradores realmente se comportam, lidam com objeções, mantêm postura.
Minha sugestão para é que toda empresa que deseja crescer continuamente deveria realizar esse processo ao menos uma vez por mês. Isso cria um ciclo contínuo de aperfeiçoamento, com base em realidade observada, não em suposições.
Para avaliar se seu atendimento está realmente bom, olhe com cuidado para três frentes: processos estruturados, pessoas capacitadas e bem posicionadas e, claro, o nível de satisfação do cliente. Use dados reais para embasar suas ações.
E para elevar o padrão continuamente, implemente a metodologia de cliente oculto como prática mensal. É uma ferramenta poderosa que conecta observação externa, feedback humano e inovação processual.
Agora, me conta, você sabe de verdade como anda o atendimento na sua empresa?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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