Sua empresa já esteve no reclame aqui?

SÃO LUÍS - Sempre digo que, por trás de uma reclamação do cliente, existem 2 grandes oportunidades: reverter uma situação negativa e fidelizar o cliente, bem como, melhorar o processo da empresa de forma definitiva.

Erros podem acontecer, mas, devem ser corrigidos de forma rápida e imediata. De acordo com a plataforma Reclame Aqui, maior site de registro de ocorrência consumerista do Brasil, por mês gera-se mais de 10 mil reclamações diferentes por parte do consumidor. Uma curiosidade é que, no mês de novembro de 2024 houve um recorde de mais de 14  mil registros por causa da Black Friday. 

Existem diversas estáticas que comprovam que atender bem gera mais lucro para o negócio e que cliente insatisfeito gera perda de faturamento e vendas. 

DADOS IMPORTANTES SOBRE RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

• 74% dos clientes tiveram um problema com um produto ou serviço no último ano.
• 79% dos clientes dedicam tempo e esforço para reclamar de um problema.
• 29% dos clientes dizem que reclamariam com uma empresa após uma experiência negativa.
• 27% dos clientes raramente reclamam com uma empresa após uma experiência negativa.
• 33% dos clientes abandonam uma marca após duas experiências negativas e deixam de comprar. Os problemas mais comuns dos clientes estão relacionados ao preço do produto e à qualidade do desempenho.
• 45% dos clientes esperam que seu problema seja resolvido na primeira vez que entram em contato com uma empresa. 

(Fontes: Salesforce, Zendesk, Intercom, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.)

MAS, O QUE A EMPRESA DEVE FAZER DIANTE DE UMA RECLAMAÇÃO? 

Sempre recomendo em minhas aulas que as empresas possuam um procedimento operacional padrão exclusivo para tratativa de reclamação e que façam de forma gerencial e sistêmica o registro e acompanhamento da reclamação do cliente.

Outro ponto fundamental, é que essa empresa possua uma pessoa ou uma área (dependendo do tamanho do negócio) responsável por receber e tratar a reclamação com total agilidade cada caso.

Segundo Gisele Paula, Cofundadora do Reclame Aqui e Autora do Livro Cliente Feliz dá Lucro, ouvir o cliente é uma das tarefas mais relevantes da marca. A autora ressalta a importância de ouvir o cliente e utilizar o feedback como uma ferramenta para a melhoria contínua do negócio. Ela destaca que é essencial as empresas possuírem técnicas e ferramentas para coletar e analisar o feedback dos clientes, como por exemplo, NPS, Cliente oculto, Ouvidoria, sistema de monitoria do atendimento e outros.

Por fim, é fundamental que a tratativa da reclamação seja empática diante da reclamação do cliente e desafio que ele está vivendo. O cliente precisa enxergar a empresa como uma parceira e não como uma inimiga, só dessa forma ele voltará a sentir confiança e realizará novas compras e indicações. 

Sua empresa já esteve no Reclame Aqui? O que você fez? Me conta!

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Fernando Coelho  

Conselheiro Consultivo. Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

 

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