Micro-Fricções no atendimento: pequenos problemas no atendimento podem gerar grandes perdas de dinheiro para as empresas

Já falei por aqui sobre o conceito de fricção, é aquela barreira funcional ou emocional que uma empresa cria durante o atendimento ao cliente e gera desconforto e muita insatisfação.  De acordo com estudos da Zendesk, 65% dos consumidores desistem de finalizar compras após experiências ruins, mas, o que acontece é que as micro-fricções não necessariamente são experiências muito ruins, porém, quando acumuladas levam a perda de clientes.

O QUE DE FATO SÃO MICRO-FRIÇÕES?

As micro fricções são pequenos aborrecimentos ou mini-decepções que não necessariamente impactam em uma desistência, pelo contrário, são até toleráveis.  Mas, é justamente aqui que está o ponto de atenção: se elas se repetem por várias vezes, o cliente começa a criar também pequenas memórias que somadas geram percepções negativas sobre a sua marca, e em algum momento, leva a evasão do cliente.

Para você entender melhor, separei alguns exemplos de pequenos aborrecimentos que são considerados nano-fricções ou micro-fricções:

• Pequenos atrasos (de 5 a 10 minutos) – gera a percepção que o negócio ou profissional sempre está em desalinhamento com a agenda;
• Combinados não cumpridos em sua totalidade;
• Ruídos de comunicação por ausência de informação ou termos técnicos difíceis de entender;
• Tratamentos diferentes com clientes – sabe quando você faz atendimentos distintivos sem explicação prévia? Esse é um exemplo;
• Jornadas do cliente com algum esforço.

Estes pontos somados em diferentes experiências vão gerando no cliente leves incômodos, que ao longo de um conjunto de experiências podem ser uma gota d’água para uma desistência de compra ou fidelidade. Se estivermos falando de lojas de varejo – o cliente vai comprar em outro lugar, já se estivermos falando sobre profissionais, esse cliente irá buscar outros especialistas.

Para se ter noção, 58% dos consumidores abandonam uma marca por causa de uma experiência de atendimento ruim e 77% dos clientes dizem que as experiências com uma marca são tão importantes quanto seus produtos ou serviços, de acordo com a Salesforce.

Outros 2 dados importantes para empresários ficarem atentos são: Clientes satisfeitos são 4 vezes mais propensos a recomendar a empresa.” – Estudo da Bain & Company. E cerca de 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. – McKinsey & Company.

Ou seja, o detalhe importa. O que é um detalhe para você pode ser algo gigante para o cliente. 

E O QUE O EMPRESÁRIO DEVE FAZER?

Sabe a história do básico bem-feito? Eu penso que a gestão da experiência do cliente deve ir muito nesta linha. É fundamental que o empresário faça o mapeamento a jornada do cliente e tente identificar de forma constante como essa experiência está sendo executada pelo time:

- Ter um procedimento operacional padrão que todo o time esteja alinhado, faz muita diferença;
- Mapear a experiência do cliente por meio de pesquisa de satisfação e cliente oculto;
- Usar as reclamações do cliente como instrumento de melhoria;
- Definir metas de atendimento e satisfação para o time e liderança, com certeza, pode ajudar.

Agora, me conta, você empresário (ou gestor), está de olho nas micro-fricções? 
Vamos continuar essa conversa?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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