Vende mais quem entrega uma melhor experiência
A empresa que ainda não se atentou ao tema experiência do cliente no processo de vendas, muito provavelmente está perdendo vendas e cliente e nem percebeu. Quem explica mais sobre esse tema é o professor e consultor Fernando Coelho, autor do Livro Gestão
Vendas e experiência do cliente têm total relação e as empresas quem não percebem isso, perdem clientes todos os dias.
As situações são diversas: site ruim, atendimento apático, falta de preparo do atendente, estoque deficiente, entrega atrasada, vendedor que não sabe passar uma informação. Tudo isso faz parte de uma experiência vivida pelo cliente e vai impactar a decisão de compra dele.
Os números não mentem: a experiência do cliente tem impacto direto nas vendas. E um alerta que gosto sempre de fazer para empresários é que experiência do cliente não é atendimento, é todo o processo de gestão.
Veja só estes números que separei: 14% dos clientes evadem de uma marca por causa de mau atendimento, os dados são de um estudo da Retently. Outro estudo da Accenture mostra que, 48% dos consumidores desistem de uma compra por experiência ruim no site e 58% dos clientes não retornam após uma única experiência negativa.
Outro dia, fiz um vídeo falando sobre uma experiência negativa que tive em uma joalheria na minha cidade e o empresário não gostou. Apesar de não ter citado o nome do estabelecimento, ele reconheceu e se sentiu ofendido. Outro ponto que enxergo em alguns empresários é a ausência do que a Fundação Nacional de Qualidade, órgão máximo de gestão no Brasil, chama de maturidade de gestão.
Maturidade de gestão é a capacidade de uma organização em conduzir suas ações e atingir seus objetivos de forma eficaz e eficiente. A maturidade de gestão reflete o nível de desenvolvimento das práticas de gestão, incluindo liderança, foco no cliente, processos, engajamento das pessoas, entre outros.
Uma empresa com maturidade de gestão na experiência do cliente precisa olhar 8 variáveis, que no meu livro, Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, aponto: ter uma cultura do cliente muito forte, uma liderança com mentalidade de cliente, investir da experiencia do colaborador, medir o nível de satisfação dos empregados, ouvir o cliente sempre, pensar na jornada do cliente e seus processos, medir a satisfação do cliente e ter governança de experiência do cliente (teoria do octógono da experiência).
O que vejo na maioria das vezes são negócios abrindo as portas e negligenciando estes 8 pontos, e mais uma vez, com dificuldade de gerenciar processos e reclamações dos consumidores com metodologia.
Gestão é método e para alcançar uma meta, você não pode negligenciar esse fato. Só para se ter noção, de acordo com o Sebrae, 50% das empresas fecham as portas nos primeiros 5 anos de vida, de acordo com o Mapa de Empresas. No Instituto Experiência do Cliente a análise feita é que, as 8 variáveis de gestão quando negligenciadas levam a este resultado desastroso e triste. E vale destacar que, de acordo com o próprio Sebrae, as piores taxas de fechamento de empresas antes dos 5 anos, estão no Maranhão: 71%.
COMO MELHORAR O PROCESSO DE VENDAS E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
1. Desenho da jornada de vendas com foco no cliente
Não existe venda de qualidade sem uma jornada clara e pensada para o cliente. Mapear pontos de contato e remover atritos é o primeiro passo para vender mais e melhor.
- Mapear o passo a passo do cliente: da atração até o pós-venda.
- Identificar gargalos, fricções e momentos de encantamento.
- Co-criar a jornada com os times de atendimento e vendas.
2. Treinamento contínuo e metodologia prática
Time de vendas precisa ser treinado constantemente, com linguagem de mercado e técnicas reais de atendimento consultivo, emocional e personalizado.
- Treinamentos baseados em PBL (aprendizagem por problemas reais).
- Metodologias práticas como SPIN Selling, OETE e CVB adaptadas à realidade da empresa. Se você é empresário e não conhece esses métodos, pesquise mais sobre o tema.
- Capacitação para escuta ativa, empatia, storytelling e fechamento com valor.
3. Uso da voz do cliente (VoC) para melhorar conversão
A empresa que escuta seu cliente vende mais. A que ignora, sangra lentamente. Todo cliente que reclama está dando uma consultoria gratuita. Ouça-o!
- Monitorar reclamações, elogios, NPS, faça cliente oculto.
- Transformar feedback em insumos para ajustar script de vendas, ofertas e processos.
4. Liderança ativa e cultura centrada no cliente
A maturidade da experiência do cliente começa pela liderança. O gestor de vendas precisa cuidar de pessoas, processos e performance.
- O líder deve acompanhar o time na prática, dar feedbacks, criar rituais e indicadores. Cultura de encantamento com responsabilidade: não é sobre ser simpático, é sobre ser eficiente e memorável.
- Estímulo à autonomia com padrão: o colaborador pode resolver problemas do cliente, mas, com método.
5. Integração entre vendas, marketing e atendimento
O cliente não vê áreas, ele vê uma marca. Se o marketing promete e a venda entrega outra coisa, o cliente se frustra.
- Construa um discurso unificado.
- Ofertas e campanhas alinhadas com a capacidade real de entrega.
- Atendimento que conhece a jornada e tem poder de resolução.
Experiência do cliente é a nova forma de vender. Empresas que vendem bem são aquelas que geram memórias positivas e jornadas eficientes em seus clientes.
Seu time está vendendo de forma eficiente ou só marcando presença na loja e sofrendo venda?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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