Como identificar a satisfação do cliente do seu negócio
Sem clientes satisfeitos não tem venda. Nesse artigo, o Professor e Consultor Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e mais 6 obras, traz uma visão importante para empresários.
Já viu o empresário com a síndrome do Zeca Pagodinho? “Deixa a vida me levar”. Pois é, tem muitos! Vejo todos os dias vejo negócios andando no escuro e sem saber como estão os indicadores mais importantes da empresa, e engana-se quem acha que é faturamento.
Faturamento é causa, antes de chegar nos resultados de vendas, o empresário deveria olhar para outros 3 indicadores: satisfação de cliente, taxa de recompra e conversão de vendas. Esses três indicadores traduzem bem como anda a saúde de qualquer operação.
Na prática, funciona assim: cliente satisfeito converte mais, compra mais, volta sempre e indica para amigos. Parece simples e óbvio, mas, tem muito negócio que não está olhando para isso.
Para se ter uma noção, de acordo com um estudo da Salesforce, 77% dos clientes dizem que as experiências com uma marca são tão importantes quanto seus produtos ou serviços. Ou seja, medir esse indicador é essencial para compreender como uma marca está indo.
Outro estudo, da CX Trends 2025, mostrou que os consumidores brasileiros estão mais exigentes, priorizando conveniência, confiança e eficiência em suas interações com as marcas. 62% dos consumidores abandonaram uma compra após uma experiência negativa e entre os motivos incluem qualidade insatisfatória do produto ou serviço e atrasos na entrega.
Esse cenário reforça a necessidade de as empresas investirem em um atendimento ágil e em soluções eficazes para os problemas.
MAS, COMO AVALIAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE UMA EMPRESA?
Existem diferentes formas de realizar essa avaliação, cada uma oferecendo perspectivas complementares sobre a experiência entregue.
Uma das mais conhecidas é a pesquisa de NPS (Net Promoter Score), que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas. Essa pesquisa pode ser aplicada de forma simples e eficiente utilizando aplicativos especializados como Amplifique.me, Solucx ou QuestionPro, que permitem coletar, tabular e analisar os dados em tempo real.
Outra forma bastante eficaz é a utilização do cliente oculto, onde profissionais treinados simulam a experiência de compra ou atendimento e registram de forma estruturada todos os pontos observados. Sempre oriento empresas a realizarem mensalmente este processo, pois, garante que a empresa tenha um termômetro real alinhado com os processos do negócio. Esse serviço pode ser realizado por empresas especializadas, oferecendo um diagnóstico detalhado da jornada do cliente sob a perspectiva de um pesquisador que se passa porcliente.
Além disso, oriento também monitorar diariamente plataformas de avaliação e reputação online, como Google Negócio e Reclame Aqui, que concentram feedbacks espontâneos de clientes. Essas ferramentas ajudam a acompanhar a percepção pública sobre a marca e identificar padrões de insatisfação ou elogios que podem guiar melhorias.
O ideal é combinar diferentes métodos, criando uma visão 360° da satisfação do cliente e garantindo que as decisões estratégicas sejam baseadas em dados reais e consistentes.
Por fim, minha dica de ouro, que chamo de pulo do gato, é associar as notas de satisfação do cliente a metas do time de venda dessa forma, você contribui para que o time tenha uma sensibilidade ainda maior com a centralidade do cliente.
Agora te pergunto, como está a satisfação do cliente da sua empresa? Você esá medindo?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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