Durante muitos anos falando sobre experiência do cliente, aprendi uma lição que considero inegociável na gestão: a experiência do consumidor começa muito antes da venda. Ela começa na experiência que a empresa entrega para quem veste a camisa todos os dias, o colaborador. 

Ainda vejo muitas organizações investindo milhões em marketing, publicidade, programas de fidelidade e aquisição de clientes, mas negligenciando aquele que faz tudo isso acontecer, o time. Na prática, não existe atendimento extraordinário sustentado por uma equipe emocionalmente desgastada, mal treinada, sem propósito ou liderada de forma inadequada.

Pode não parecer, mas, o cliente percebe aquilo que acontece nos bastidores. Sabe aquele time cabisbaixo, desmotivado, trabalhando sem ânimo? O cliente percebe!

De acordo com um estudo da Gallup, no Brasil, apenas 32% dos colaboradores estão verdadeiramente engajados no trabalho. Isso significa que praticamente sete em cada dez profissionais trabalham sem alto nível de envolvimento com a organização.

Um outro dado, também da Gallup, mostra que equipes altamente engajadas apresentam 18% mais produtividade, 23% mais lucratividade, 10% mais fidelização de clientes e registram reduções significativas em absenteísmo e rotatividade. Esses indicadores vêm sendo observados em milhares de organizações ao redor do mundo e ajudam a explicar por que empresas que cuidam das pessoas costumam entregar melhores resultados de negócio.

No Brasil, pesquisas da Fundação Instituto de Administração (FIA), por meio da FEEx (FIA Employee Experience), também demonstram que organizações que investem na experiência do colaborador constroem ambientes mais saudáveis, produtivos e com maior satisfação dos profissionais, fortalecendo diretamente a qualidade da gestão e dos resultados.

Nos meus livros, sempre defendo que experiência do cliente não começa no balcão, no caixa, no WhatsApp ou na loja, ela começa na contratação.

Quem ai já viu um candidato esperar mais de 2h para ser atendido e quando é contratado, chega no primeiro dia de trabalho e fica perdido? Sem integração, sem mesa para sentar, sem orientação? Isso também terá um impacto na experiência do colaborador. 

Fui diretor da ABRH e sempre dizia por lá, a experiencia do cliente começa com a experiencia do colaborador, quando o RH escolhe as pessoas certas, desenvolve competências, cria uma cultura saudável e forma líderes capazes de cuidar das pessoas.

Afinal, quem cuida do cliente também precisa ser cuidado! Por isso, se eu pudesse recomendar apenas quatro prioridades para qualquer empresário, seriam estas:

1. Contrate pessoas que tenham aderência à cultura da empresa.

Competência técnica pode ser desenvolvida. Valores, comportamento e atitude são muito mais difíceis de mudar. Contratar pessoas alinhadas à cultura reduz conflitos, fortalece o senso de pertencimento e aumenta o comprometimento.

2. Invista continuamente em treinamento e desenvolvimento.

Não basta contratar bem. É preciso desenvolver constantemente. Empresas que aprendem continuamente tornam suas equipes mais preparadas, confiantes e capazes de entregar experiências superiores ao cliente.

3. Fortaleça uma cultura genuína de cuidado.

Sempre digo que o cuidado com o cliente externo começa pelo cuidado com o cliente interno. Reconhecimento, escuta ativa, respeito, segurança psicológica e valorização não são benefícios extras; são pilares de uma organização saudável.

4. Desenvolva a liderança.

Poucas coisas impactam tanto a experiência do colaborador quanto seu líder imediato. Líderes preparados inspiram, orientam, desenvolvem talentos e criam ambientes onde as pessoas têm vontade de entregar o seu melhor todos os dias.

Anote isso, empresas não crescem apenas porque possuem bons produtos, elas crescem porque possuem pessoas que acreditam no propósito da organização. Quando o colaborador encontra significado no que faz, sente-se respeitado, é ouvido, recebe desenvolvimento e percebe que faz parte de algo maior, ele deixa de apenas cumprir tarefas.

Agora me conta, como está verdadeiramente a experiência do seu time? Qual a última vez você fez uma pesquisa de clima da forma correta? Qual a última vez que você fez uma avaliação de desempenho com método? 

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

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