Como está o atendimento na cidade de São Luís?

Se você é empresário, quero começar com uma pergunta: como você avalia o atendimento da sua empresa?

Agora, como você avalia o atendimento na cidade de São Luís?

Foi justamente isso que busquei compreender em um estudo inédito que conduzi junto ao Núcleo de Pesquisa do Instituto Experiência do Cliente (IEC), entre os dias 1º e 30 de outubro de 2026, ouvindo mais de 150 consumidores da capital maranhense.

O estudo deu origem ao relatório Panorama da Experiência do Cliente em São Luís, que apresenta dados importantes sobre o comportamento dos consumidores e a influência do atendimento nas decisões de compra.

Os resultados merecem a atenção dos empresários. Segundo a pesquisa, 97% dos entrevistados estariam dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra. Além disso, o atendimento (36%) aparece à frente do preço (29%) como principal critério de escolha de uma empresa.

Outro dado preocupante: 98% dos consumidores afirmaram que já desistiram de uma compra por causa de um atendimento ruim em São Luís, sendo que 93% deles passaram por essa situação mais de uma vez.

A pesquisa também identificou que 39% dos entrevistados aceitariam pagar até 20% a mais por uma boa experiência, enquanto 28% pagariam até 10% a mais. Outros 28% aceitariam pagar 30% ou mais.

Esses números mostram que competir exclusivamente por preço não é necessariamente a melhor estratégia, o consumidor considera fatores como atendimento, confiança, conveniência, agilidade e qualidade da experiência.

Na prática, uma empresa pode perder vendas não porque seus preços são elevados, mas porque não consegue entregar uma experiência compatível com as expectativas dos clientes. E existe um problema ainda maior que muitos empresários desconsideram, muitas empresas sequer sabem quantas vendas perdem diariamente por falhas no atendimento.

O que recomendo para você empresários

A excelência no atendimento não acontece por acaso, ela depende de processos, capacitação, acompanhamento e indicadores.

Por isso, recomendo seis ações fundamentais:

Primeiro, faça um diagnóstico do atendimento: utilize a metodologia de Cliente Oculto para avaliar como sua empresa atende, vende e se relaciona com os consumidores. Identifique falhas na abordagem, comunicação, técnicas de vendas e finalização da compra.

Revise seus procedimentos operacionais: desenvolva ou atualize o Procedimento Operacional Padrão (POP) de atendimento e vendas. Estabeleça critérios claros para cada etapa da jornada comercial, garantindo consistência na experiência entregue.

Capacite continuamente sua equipe: crie um programa mensal de treinamentos sobre técnicas de vendas, abordagem, negociação, comunicação, postura profissional, fidelização e tratamento de reclamações. Treinamento precisa fazer parte da rotina da empresa.

Audite mensalmente o atendimento: utilize pesquisas periódicas de Cliente Oculto para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos. Transforme os resultados em indicadores e estabeleça metas de qualidade para o time.

Transforme os resultados em melhoria contínua: utilize os relatórios de Cliente Oculto para realizar feedbacks, desenvolver Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e corrigir falhas. A pesquisa precisa gerar decisões e mudanças práticas.

Escute seus clientes: implemente pesquisas de NPS para compreender o nível de recomendação da empresa. Analise as avaliações, identifique as principais causas de insatisfação e desenvolva ações para melhorar a experiência.

Essas seis ações formam o que denomino Ciclo da Excelência no Atendimento: diagnosticar, padronizar, capacitar, auditar, desenvolver e escutar. Trata-se de um processo contínuo que permite transformar o atendimento em um sistema de gestão, com procedimentos definidos, profissionais preparados, indicadores e acompanhamento permanente.

Os resultados da pesquisa mostram que existe uma oportunidade importante para as empresas de São Luís, conquistar consumidores não apenas pelo preço, mas pela qualidade da experiência oferecida. Minha recomendação é você empresário parar de avaliar o atendimento da sua empresa apenas pela sua percepção. Utilize metodologias, pesquisas e indicadores para compreender o que realmente acontece na jornada do consumidor.

Afinal, não adianta investir em marketing para atrair clientes se sua empresa não está preparada para atendê-los, converter vendas e construir relacionamentos duradouros. A excelência não nasce do improviso, ela é resultado de gestão, método, processos e desenvolvimento de pessoas.

E a sua empresa, está preparada para entregar a experiência que o consumidor de São Luís espera?

Acesse o estudo completo:
https://www.institutoexperienciadocliente.com/panorama-cx-sao-luis

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho 

Professor de Negócios, Pesquisador Pós-doutorado em Cultura e Sociedade da Universidade Federal do Maranhão; PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra e UFMG. 

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil. Criador da teoria do octógono da experiência do cliente.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente e Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas. Professor convidado na ESPM Rio, Winzper Goiânia, UEMA, FAP Lab e Instituto Navigare. 

As opiniões, crenças e posicionamentos expostos em artigos e/ou textos de opinião não representam a posição do Imirante.com. A responsabilidade pelas publicações destes restringe-se aos respectivos autores.

Receba também as principais notícias do Maranhão, do Brasil e do mundo diretamente no seu e-mail. Cadastre-se gratuitamente no Imirante.com e ative a opção "Receber conteúdos por e-mail" para acompanhar a Newsletter do Imirante.

Leia outras notícias em Imirante.com. Siga, também, o Imirante nas redes sociais X, Instagram, TikTok e canal no Whatsapp. Curta nossa página no Facebook e Youtube. Envie informações à Redação do Portal por meio do Whatsapp pelo telefone (98) 99209-2383.