O que torna uma marca sexy na perspectiva da psicologia humana?

Se as nossas tomadas de decisões são em sua maioria emocionais, e você é empresário, é fundamental compreender o que torna a sua marca e a experiência de compra na sua empresa mais atraente para um cliente.

É importante destacar que para a psicologia, uma pessoa sexy não está ligada com beleza apenas, exposição ou vulgaridade, mas, com comportamento e narrativa no interlocutor. Pessoas sexys não são necessariamente bonitas esteticamente, mas, possuem elementos distintivos que chamam a atenção de outras pessoas do grupo de convívio e referência.

Diferentes pesquisas da Psicologia social (GANGESTAD; SIMPSON, 2000; RHODES, 2006; GALLUP, Jr.; FREDERICK, 2010) mostram que a atração é construída a partir de um conjunto de elementos e tem impactos nas decisões humansas: a) a atratividade exerce influência significativa nas relações interpessoais; b) a atratividade possui um padrão universal determinado por fatores evolutivos e psicossociais; c) em função de um tratamento parental diferenciado, pessoas atraentes tendem a apresentar determinados perfis psicossociais.

Um ponto importante que tornam pessoas sexys ou atraentes, está relacionado ao comportamento. Cientistas e professores da Universidade de Lubeck, na Alemanha, realizaram um estudo analisando a atividade cerebral através do uso de tecnologia de ressonância magnética e foram convidados a avaliar as emoções de pessoas e descreverem o seu nível de confiança em suas respostas, o estudo concluiu que existe uma forte predisposição de atração não pela aparência física, mas pela compreensão emocional.

Outro estudo publicado na revista científica British Journal of Social Psychology mostrou que embora traços de personalidade influenciem no poder de atratividade, a pró-socialidade influencia significativamente as avaliações de beleza mais do que outros traços positivos, como humor ou inteligência. A pró-socialidade é uma característica de pessoas que se comportam de forma a beneficiar o próximo e é definida como ações ou julgamentos voluntários que visam consequências positivas, sem influências externas. Em nível individual, praticar atos gentis e úteis pode gerar avaliações mais favoráveis ​​da aparência de uma pessoa e torná-la sexy e atraente aos olhos do outro.

Se as nossas decisões são balizadas em sentimentos, percepções e experiência, como isso impacta a experiência de marca de uma empresa?

É possível tornar o seu atendimento mais sexy, ou seja, mais atraente, gentil, cortes e envolvente, a partir de 14 variáveis comportamentais: 

Atmosfera de compra: a sua loja deve ser um ambiente de experiência, logo, você deve pensar em como deixá-la o mais confortável possível para o cliente e criar um ambiente de extremo aconchego, como por exemplo, espaços instagramaveis, ambiente do café, poltronas etc. lembrando que, tudo depende do contexto da sua empresa. 

Ambientação e decoração da loja: ainda ligada ao ponto 1, é essencial que a decoração, ambiente e elementos arquitetônicos conversem com a personalidade dos clientes alvo da sua marca, esse fator é super importante para gerar ainda mais conexão emocional.

Iluminação e clima: um estudo publicado no Journal of Environmental Psychology, pesquisadores concluíram que pessoas que são expostas a uma maior quantidade de luz natural ao longo do dia tinham maiores níveis de felicidade e satisfação com a vida. A luz brilhante pode nos fazer sentir mais alertas e energizados, sendo uma excelente opção para ambientes de estudo e trabalho, onde precisamos ter melhores níveis de produtividade. Já uma luz mais suave e indireta, ajuda a nos sentir mais calmos e relaxados, sendo uma boa escolha para espaços de relaxamento e descanso. Qual a proposta da sua loja? Qual a jornada do seu cliente? Entender isso pode ajudar bastante.

Apresentação do produto: a forma como seu produto é apresentado também pode agregar valor e interesse no seu cliente, o visual merchandising é um fator fundamental na construção dessa narrativa de atratividade para seu cliente. 

Marketing olfativo: Cheiros influenciam a habilidade humana de perceber visualmente e julgar corretamente as emoções de outras pessoas é o que revelou uma pesquisa do Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo (IP-USP). Criar uma identidade olfativa para sua marca pode ajudar fortemente a criar memorias afetivas e deixar a sua marca mais lembrada e desejada. 

Marketing sonoro: seguindo a mesma linha da variável 5, uma boa rotina sonora na sua loja influencia diretamente no sentimento e envolvimento com o cliente no ponto de venda.

Atendimento receptivo: se somos seres emocionais, naturalmente gostamos de ser bem recebidos. A energia com que somos recebidos também afeta diretamente nossa recepção.

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Interesse pelo outro: as pessoas gostam de sentir que são queridas e notadas. Estimule seu atendente a realizar atendimento com sondagem e demonstração de interesse genuíno. Na pesquisa que deu origem ao meu último livro (Fidelizando o Cliente na Prática), apresento o modelo OETE de atendimento que consiste em 4 passos: OUVIR, ENTENDER, TRATAR e ENCANTAR. Seguindo estes passos, a venda será muito mais eficiente. 

Espírito servil: só existe um chefe dentro da empresa – o cliente. Todos têm que possuir espírito servil e precisam ficar a postos para prestar um serviço gentil e atencioso.

Narrativa de venda: contem histórias para os clientes: história sobre o produto, ensinem a usar, deem dicas, sejam uteis. Isso com absoluta certeza fará total diferença.

Simpatia: sorriso abre portas e corações. Um dos estudos mais interessantes sobre o poder do sorriso foi realizado pelo cientista Ron Gutman, que estudou o assunto por vários anos. Os resultados de suas pesquisas foram publicados na revista Forbes, em um artigo chamado The Untapped Power Of Smiling (O poder inexplorado de sorrir). No experimento colocaram um macaco jovem ao lado de duas pessoas. Uma delas estava sorrindo e a outra não, o animal se aproximou daquele que sorria. O teste foi repetido várias vezes e sempre aconteceu a mesma coisa. Algo semelhante ocorre entre os seres humanos, por isso, a simpatia na hora do atendimento tem forte poder de conexão e atratividade.

Rapport no atendimento: chame o cliente pelo nome. Chamar a pessoa pelo nome é uma técnica de rapport (conexão emocional) que demonstra atenção e personaliza o diálogo.

Olho no olho: o contato visual é essencial para gerar confiança e demonstrar que você está atento ao outro durante o atendimento. Outro fator importante é que, olhar nos olhos da outra pessoa abre a possibilidade para um contato mais pessoal e, consequentemente, favorece à prática de rapport.

Aperto de mão: O aperto de mão pode ter vários significados, como cumprimentar alguém, consolidar um acordo ou expressar amizade, o que também ajuda na liberação de neurotransmissores capazes de gerar bem-estar no cérebro do cliente.

Tornar a sua marca mais atraente passa sobretudo por estes 14 elementos muitas vezes desconsiderados no processo de vendas e que de forma simples pode fazer grande diferença. Considero que estes pontos são o verdadeiro básico bem feito e que tem impacto no estado emocional do cliente e inflluencia a sua tomada de decisão. 

Vou deixar um exercício simples para você: observe como estão estes pontos no atendimento da sua empresa. Isso poderá revelar o nível de atratividade do seu negócio.

Sua empresa possui um atendimento e uma experiência do cliente sexy?

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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