Principais erros no atendimento ao cliente que as empresas cometem
O atendimento excelente vai além da simpatia e gentileza, é preciso seguir alguns passos práticos para alcançar a satisfação e fidelização do cliente. Neste artigo o professor Fernando Coelho fala mais sobre o tema.
Atender bem vai muito além de desejar “bom dia” ou um “volte sempre”, na verdade, isso é muito básico. O atendimento de excelência precisa ser conduzido ao longo de toda jornada de compra de um cliente e é fundamental observar três aspectos indispensáveis: como este cliente é recebido, como este cliente é conduzido ao longo do atendimento, e por fim, como este cliente tem sua compra finalizada.
E aqui, as empresas estão errando feio.
A experiência de compra contemporânea deve ser pensada a partir do que chamo em meus livros e pesquisas de “jornada do cliente”, que na prática, envolve todos os pontos de contato e interação que um cliente tem com uma marca durante seu processo de compra.
Mas, quando se fala especificamente do atendimento ao cliente é essencial que a empresa pense, planeje, treine e monitore a forma como o cliente é recebido e atendido.
Minha orientação para empresários é seguir os seguintes passos:
OBSERVE COMO O CLIENTE É RECEBIDO NA SUA EMPRESA
- Seu time precisa ter um script de abordagem inicial desenhado, procedimentado e capacitado;
- É fundamental acompanhar e monitorar este processo por meio de cliente oculto e observação gerencial;
- Este é o primeiro contato do cliente com a empresa, portanto, tem que ser mágico, afinal de contas, a primeira impressão importa, sim.
- Seu time de vendas e liderança precisam ser treinados. Não negligencie isso.
COMO O ATENDIMENTO É CONDUZIDO:
- O time de atendimento deve identificar as necessidades do cliente;
- Mapear o contexto de compra também é essencial;
- Observe as necessidades, entenda o momento do cliente e trate de forma contextual. Não existe fórmula de bolo, cada caso é um caso;
- O time de atendimento deve apresentar o produto de forma sempre instrutiva e consultiva, explanando características e benefícios associados ao contexto e necessidade do cliente.
E POR FIM, COMO ESTE CLIENTE TEM SUA COMPRA FINALIZADA:
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- O fechamento da venda é a cereja do bolo;
- Aqui é importante parabenizar o cliente e reforçar as características e benefícios do produto que está sendo adquirido;
- Oferecer suporte ao cliente é um diferencial;
- Acompanhar o cliente até a porta ou ao carro será visto com bons olhos;
- Contactar o cliente em até 24h ou 48h demonstrará interesse e disponibilidade e é um grande diferencial também.
Como está estes pontos dentro da sua empresa? Vejo muito empresário reclamando de vendas e faturamento, mas, negligenciando esses aspectos básicos e fundamentais.
Quer vender mais? Encante mais!
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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