Liderança em vendas: como formar times que encantam e vendem mais

Hoje, mais do que nunca liderar equipes comerciais exige uma abordagem centrada no cliente, onde encantamento, personalização e experiência tornam-se diferenciais estratégicos para qualquer empresa. Gestores de vendas que capacitam seus times para atender melhor o cliente, colhem resultados expressivos em faturamento, fidelização e reputação de marca.

A importância do treinamento focado no cliente

Segundo a Salesforce, 84% dos clientes dizem que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços (State of the Connected Customer, 2023). Isso mostra que as habilidades técnicas já não são suficientes — é preciso treinar a equipe para ouvir, entender e resolver com empatia e agilidade.

No entanto, outra pesquisa da McKinsey apontou que menos de 30% dos líderes de vendas acreditam que seus treinamentos atuais desenvolvem realmente as competências necessárias para gerar valor ao cliente. Isso revela uma lacuna clara entre intenção e execução. Atuando a mais de 10 anos com treinamentos corporativos para vendedores, o grande erro que vejo é que os treinamentos são distantes da realidade daqueles vendedores. Sempre digo que o que é ensinado precisa ser alinhado a realidade prática do vendedor.

Empresas que investem em treinamentos contínuos de atendimento e experiência do cliente reportam um aumento médio de 10% a 15% no faturamento anual, de acordo com dados da consultoria Bain & Company. Além disso, clientes encantados compram mais vezes e recomendam a marca — o que reduz o custo de aquisição e acelera o crescimento orgânico.

O que tenho visto fortemente no mercado é que um time de vendas bem treinado e engajado é um ativo direto para a rentabilidade da empresa. Por isso, separei 3 passos para criar um time de vendas que encanta.

1. Recrute e desenvolva perfis com empatia e inteligência emocional
Mais do que bons vendedores, líderes precisam buscar profissionais com escuta ativa, habilidade de construir rapport e foco na solução. O bom vendedor tem que gostar de gente e saber ser solicito. Invista em treinamentos comportamentais e roleplays (momentos práticos) com foco em situações reais do dia a dia.

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2. Crie uma cultura de cliente no centro das decisões
No meu livro, falo que a liderança deve reforçar continuamente que a missão da área comercial não é vender a qualquer custo, mas ajudar o cliente a resolver um problema ou alcançar um objetivo. Os gestores precisam usar indicadores como NPS, CSAT e feedbacks como parte das reuniões de performance.

3. Dê autonomia com responsabilidade
Vendedores encantam quando têm liberdade para resolver, personalizar e surpreender. Porém, isso exige um direcionamento claro de governança e valores da marca. Treinamentos de storytelling, experiência do cliente, negociação consultiva e pós-vendas ajudam nesse processo.

E quando isso não acontece as empresas perdem e muito. Negligenciar o desenvolvimento do time comercial sob a ótica da experiência do cliente pode gerar perdas silenciosas e crescentes:

• Clientes que não retornam: Segundo a PwC, 32% dos consumidores abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa.
• Desgaste da equipe: Vendedores sem preparo para lidar com clientes exigentes entram mais rapidamente em burnout e rotatividade.
• Perda de receita recorrente: Uma base de clientes insatisfeita compromete o crescimento sustentável, reduz indicações e aumenta o churn.

Liderar em vendas hoje é muito mais sobre formar pessoas do que apenas cobrar metas. Um time que encanta é fruto de uma liderança que inspira, treina e dá o exemplo. Investir na experiência do cliente como diferencial competitivo não é mais uma escolha — é uma necessidade para quem quer crescer de forma sólida e relevante.

Como líder, pergunte-se: seu time está vendendo ou encantando?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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