SÃO LUÍS - Se você é empresário, é importante entender que preço e qualidade não são mais diferenciais do seu negócio.

Algo que afirmo sempre em minhas aulas e programas de mentoria é que qualidade não pode ser enxergado como diferencial, isso porque, qualidade é requisito essencial para qualquer bom negócio entrar e sobreviver no mercado. Por outro lado, o preço também não pode ser encarado como algo que vai gerar distinção de marca, e aqui, o motivo é ainda mais obvio: quanto mais desconto uma marca der, mais o seu concorrente também poderá aplicar.

De acordo com um estudo curado pelo Instituto de Experiência do Cliente com dados da Market Splash, as empresas que se destacam no serviço ao cliente registam um aumento notável de 80% no valor do tempo de vida do cliente, o que demonstra o impacto positivo duradouro de proporcionar experiências excepcionais.

Por outro lado, 82% dos clientes afirmam que estão inclinados a mudar de empresa após uma experiência negativa de serviço ao cliente, o que sublinha a importância de um apoio omnicanal sem falhas.

COMO MUDAR ESSA REALIDADE NA SUA EMPRESA?

Separei 3 passos que considero importante para todo empresário, diretor e gestor de negócios olhar. 

PRIMEIRO PASSO: 

O primeiro passo é você conhecer muito bem o seu cliente, e aqui, quero deixar um exemplo prático e simples: estes dias, um vendedor de uma loja que sou cliente me ofereceu uma blusa com listras. O detalhe é que nunca usei ou comprei camisa com listras naquela loja. Um simples sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) forneceria dados confiáveis do meu padrão de compra e comportamento. 

Se ele me ofertasse uma blusa com meu perfil e sinalizasse que tinha lembrado de mim, isso seria uma venda BBF – Básica e bem-feita. 

SEGUNDO PASSO:

Mapear, ajustar e pensar numa jornada de compra “impecável”. O momento da compra precisa ser mágica para quem compra. Por isso, é essencial desenhar todos os pontos de contato do cliente no negócio e como será o memento da entrada, execução de compra, finalização e pós-compra. 

Neste episódio do meu podcast dou mais dicas sobre o tema.

Se você tem uma loja, consultório, empresa, boutique, é indispensável pensar na jornada do cliente, script de atendimento, procedimentos operacionais, instrução de trabalho. Isso dará padronização e excelência na execução da experiência do shopper.

TERCEIRO PASSO:

Seu time é que irá encantar o cliente. Não me canso de falar: contrate bem, treine sempre e cuide do time. A sua equipe de vendas e atendimento precisa sempre estar motivada e capacitada – minha orientação para você empresário é de forma constante possuir um programa de treinamento, realizar pesquisa de clima, ter claro como o seu vendedor pode gerar mais resultados e focar no feedback constante dos colaboradores.

Experiência do cliente é ciência e gestão e como sempre digo, uma boa gestão de experiência do cliente irá impactar diretamente na aquisição e fidelização do cliente, o que gera mais ou menos vendas para a empresa. 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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