Empresários: saiba como realizar um diagnóstico de atendimento ao cliente da sua empresa e melhorar as vendas

Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada, essa frase é do escritor de negócios Mario Persona e representa fortemente o que toda empresa deveria fazer: cultiva as relações com o cliente.

No meu último livro, Fidelizando o Cliente na prática, defendo que não basta atender bem, é preciso pensar na gestão da experiência do cliente e em estratégias para fidelizar o cliente fazendo-o comprar mais e mais.

Porém, para isso, de tempo em tempo, é fundamental que empresários e gestores olhem para a sua operação e realizem um diagnóstico estruturado do processo de atendimento. Uma ferramenta clássica de gestão que sempre recomendo a utilização é a análise de SWOT, que é uma matriz que avalia 4 aspectos do negócio: Pontos fortes (Strengths), Pontos fracos (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities), Ameaças (Threats).

Trazendo essa matriz para o processo de gestão do atendimento e experiência do cliente, o gestor deverá analisar os vieses de atendimento que impactam diretamente nas vendas e fidelização do cliente.

Antes de te mostrar como utilizar a matriz de SWOT aplicada ao atendimento ao cliente e vendas, preciso destacar que sempre que a gente fala sobre forças e fraquezas estamos nos referindo ao que o empresário tem gestão, como por exemplo: pessoas, processos, estoque, preço, comunicação, ambientação.

E sempre que se fala sobre oportunidades e ameaças, são aspectos que não estão sob o controle do empresário, como por exemplo, aspectos políticos, econômicos, sociais, fenômenos naturais. 

Indo para prática, sugiro você empresário anotar num Excel, Power point ou até uma folha em branco estes quatros pontos: Quais as forças do nosso atendimento? Quais as fraquezas do nosso atendimento? Quais as oportunidades para melhorar o nosso atendimento? Quais as ameaças podem me fazer perder clientes?

QUAIS AS FORÇAS DO NOSSO ATENDIMENTO? VERUS QUAIS AS FRAQUEZAS DO NOSSO ATENDIMENTO? 

Para estes dois quesitos você deve observar os seguintes pontos:

Como está o seu atendimento?

Como está o seu processo de abordagem, sondagem, apresentação do produto?

A sua empresa possui uma jornada do cliente desenhada?

A sua empresa possui procedimento operacional padrão escrito?

O time é treinado e segue o procedimento operacional padrão de atendimento?

A sua empresa possui ações de pós-vendas?

A empresa realiza cliente oculto?

A sua empresa realiza pesquisa de satisfação após as vendas?

O negócio possui uma modelo padrão para tratar reclamações do cliente?

Você pode mapear outros pontos além destes para identificar se são forças ou fraquezas da sua empresa. 

QUAIS AS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR O NOSSO ATENDIMENTO? VERSUS QUAIS AS AMEAÇAS PODEM ME FAZER PERDER CLIENTES?

Após avaliar os pontos internos é importante identificar os fatores externos. Para estes dois quesitos você deve observar os seguintes pontos:

O que o meu concorrente faz de melhor ou pior?

O que o meu cliente espera?

O que o meu cliente reclama?

Quais as tecnologias podem ajudar ou atrapalhar a minha operação?

Existe oportunidades para parcerias?

Essas são algumas perguntas que também podem ser feitas no mapeamento.

A minha orientação gerencial é, após esse mapeamento criterioso e detalhado o empresário deverá listar os pontos críticos e desenvolver ações práticas e ágeis para corrigir a situação.

Outra orientação estratégica é realizar esse estudo pelo menos 2 vezes ao ano – isso ajuda a dar clareza e melhorar continuamente.

Aplique aí na sua empresa e depois me conta.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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