Fidelizar clientes: a estratégia mais lucrativa que você pode adotar

Se tem uma coisa que eu sempre digo é: fidelizar clientes não é uma opção, é uma estratégia essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável. Mais do que atrair novos clientes, garantir que eles voltem e comprem mais vezes é o verdadeiro segredo para um negócio lucrativo. Mas por que isso é tão importante? 

Fidelidade gera mais lucro

Um cliente fiel gasta mais, recomenda a sua marca e tem um custo de retenção muito menor do que conquistar um novo consumidor. Dados da pesquisa da Mando Connect / YouGov na Europa mostram que 29% dos consumidores gastam mais quando fazem parte de um programa de fidelidade. Além disso, 37% se tornam promotores da marca, indicando para amigos e familiares. Ou seja, estamos falando de clientes que não apenas compram, mas também ajudam a trazer novos consumidores para o seu negócio.

Como a fidelização impacta a satisfação dos clientes?

No Brasil, segundo o The Loyalty Report, a taxa de satisfação com programas de fidelidade é de 46%. Isso mostra que há um espaço enorme para as empresas se destacarem ao criar experiências mais atrativas para os clientes. O que isso significa na prática? Significa que, se você oferecer vantagens reais e um relacionamento autêntico, as chances de fidelizar são ainda maiores.

O que faz um programa de fidelidade ser atraente?

De acordo com o Panorama da Fidelização no Brasil, os clientes sentem sensações positivas ao interagir com um programa de recompensas. Os fatores que mais influenciam nisso são:

Somar pontos (44%) – A ideia de acumular pontos e conquistar recompensas engaja os consumidores;

Obter cashback (40%) – O dinheiro de volta é visto como uma grande vantagem;

Resgatar recompensas (38%) – A expectativa de trocar pontos por algo de valor motiva o cliente;

Obter descontos (33%) – Preços menores para clientes fiéis fazem toda a diferença;

Descontos personalizados (29%) – Quanto mais relevante for a oferta, maior o engajamento.

Ou seja, fidelização é sobre experiência! Quanto mais personalizado e vantajoso for o programa, maior a conexão emocional com o cliente.

Fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos

Um erro comum que vejo por aí é empresas gastando rios de dinheiro para atrair novos clientes, mas não investindo nada para manter os que já compraram. E sabe o que é pior? Esses clientes vão para a concorrência porque não se sentem valorizados.

No meu último livro, “Fidelizando o Cliente na prática”, mostro que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um atual. Então, investir em programas de fidelização, atendimento de qualidade e experiências memoráveis é a forma mais eficiente de aumentar a rentabilidade do seu negócio.

O cliente fiel é o maior ativo da sua empresa

Ao final do dia, tudo se resume à relação que você constrói com seus clientes. Empresas que entendem isso saem na frente e criam uma base sólida de consumidores que compram, retornam e ainda promovem a marca.

Se você ainda não tem uma estratégia clara de fidelização, está na hora de repensar isso. Afinal, você prefere gastar mais para trazer novos clientes ou lucrar mais mantendo os que já confiam na sua empresa?

Vamos continuar essa conversa? Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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